【案例背景】

处于信息万变的时代，手机似乎已成为我们不可或缺的必需品，电话更是连接人与人之间关系的桥梁。自从责任区督学挂牌督导以来，我们责任督学的基本情况（姓名、照片）、督导事项、联系方式等以标牌的形式，在指定中小学校校门醒目位置向社会公布，便于公众与我们联系与沟通，也督促我们更好地完成督导任务。于是，我们责任督学的电话开始忙碌起来，以前，看到陌生电话，有的时候可能会担心是广告电话等而选择不接，现却不行，陌生电话有可能就是某个家长的重要电话，我们必须接，而且要认真对待，这是我们责任督学义不容辞的职责。

【案例描述】

2020年11月18日晚上九点多了，我的电话突然响起，是一个陌生电话。这么晚了，会是谁呢？原来是我们挂牌学校的一名四年级学生家长，电话投诉老师对她的孩子不够尊重，有对孩子批评语言过激、甚至体罚的现象。家长说着说着竟哭个不停，我一边安抚好家长，一边记录下家长的投诉内容，并承诺一定认真核实情况，如果确实责任在于老师的工作方式，学校一定会积极做好教育引导，杜绝类似事情发生。

接到电话后的第二天，我们立即赶到了学校，和负责四年级工作的行政联系，共同到这个班级，以听课和学生座谈的方式了解情况。

这位被投诉的班主任老师是一位30多岁的英语老师，年富力强，工作其实非常认真负责，绝大多数学生非常认可这位老师的工作，同时也了解到平时她对学生要求比较严格。投诉她的学生来自单亲家庭，平时自制力弱，经常不作业，违反纪律影响孩子们上课是常事，这位学生的母亲比较强势，而且非常溺爱孩子，她多次要求老师只能表扬自己的孩子，不能批评孩子，这自然给老师的工作带来了一定的难度。而这次投诉就是家长因为老师针对自己孩子的错误在全班同学面前批评而非常生气。在与其他学生的交流中了解到，这位老师平时在班级里即使批评学生，也只是针对错误，虽然有些激动但并没有语言不当或过激，更不存在体罚现象。

事情基本了解清楚，我立即给家长电话反馈了调查的实际情况。首先，感谢家长对督学工作的信任；其次把这件事情的前因后果解释清楚，并告诉家长这位老师的认真负责和业务能力都得到学生们的肯定，对她孩子的批评比较客观公正，也许当面批评是挫伤了孩子的自尊心，这方面学校会专门找其谈心，但孩子问题的确存在；最后，我们与这位家长就她孩子的情况作了深入的探讨：关于孩子本身的问题，关于孩子的受挫教育，关于孩子的发展。通话长达50多分钟，结束时，家长连连致谢。

同时我们两位督学还和这位老师做了一次长谈，首先肯定了这位老师认真负责的工作态度和教育教学工作中的成绩，然后介绍了一些优秀教师和学生、家长沟通的案例，尤其指出如果和学生、家长在沟通中出现矛盾，应如何很好化解等等，特别强调面对有些过于任性或者敏感的学生，脾气比较暴躁，不能很好接受老师的批评教育，我们老师应当采取灵活的方式，以获得更好的教育效果。

经过这次长谈，这位英语老师也认识到自己的工作方法还有待改进，特别是面对情况特殊的学生，有的时候也有些激动；同时也意识到和学生、家长不能激化矛盾，“亲其师信其道”，如果缺乏相互的理解和支持，工作自然很难开展。于是这位老师主动和这位学生沟通，并表示以后不再在班级中当着其它同学的面批评学生，而是采取全班同学在一起的场合就以表扬为主，个别学生的问题私下了解后再进行个别批评教育和积极引导，后来她主动联系了该家长进行了真诚的交谈，赢得了该家长的理解和支持。

【案例反思】

一个普通的电话，给了我们一个警醒，也给了我们一些启示，更让我们充分认识到了责任督学工作的重要性。对于我们责任督学来说，陌生电话，不可忽视。

一、投诉电话，便于及时发现问题，促矛盾化解

教师每天和学生、家长接触，产生矛盾是正常的。以往家长和学校、老师产生了矛盾，因学生要在学校继续上学，家长可能不愿意和学校直接沟通而隐忍，很难做到直接和学校反映，现在家长很方便地把不愿和学校沟通的问题反映给责任督学，也就是说，挂牌督导给家长提供了一个反映问题的有效渠道。通过家长的投诉，学校也能够得到更客观准确的对学校管理工作的意见或建议，能够及时发现问题改进工作，同时对学校的工作起到了监督和促进作用。

如何指导学校化解矛盾、改进工作自然也成为了责任督学的重要课题和任务。责任督学肩负引导、监督学校规范办学的重要任务，在具体工作中，起到了在学校、社会、家长之间搭建沟通桥梁的作用。责任督学站在更客观中立的立场，既能帮助家长解决实际问题，也能促进学校改进工作，让家长更能理解学校、教师的工作，也能让学校管理者和老师更设身处地为家长、学生着想，实现了责任督学工作促进学校发展和学生的健康成长的目标。

二、咨询电话，便于帮助排忧解难，促信任形成

当然，我们责任督学，联系方式挂在校门口，接到家长电话最多的是咨询电话，有咨询一年级新生招生工作的，有咨询转学情况的，也有咨询学校相关工作的等等。这就要求我们责任督学必须要明确自身的责任，认真学习政策法规并灵活运用，深入所在责任区的每一所学校，了解学校招生政策，了解学校的各项工作，及时为家长排忧解难。真诚的沟通，相互的尊重，充分的信任是我们责任督学做好服务工作的坚实基础。

三、问题电话，便于帮助出谋划策，促学校发展

平时，我们还经常接到一些电话，主要是针对学校的校园环境、食堂等问题而提出的一些建议。我们接到电话后，立即和学校领导联系，为学校出谋划策，为家长分忧解难，必要的时候还要多方了解情况，从不同的角度看问题，学会换位思考，通过多种渠道解决问题。包括上面这件事的处理，也促使该校领导认真反思学校的管理工作，确实存在着干部对教师关心指导不足，有些工作要求缺少经常性的提醒，好的家校沟通办法缺少交流分享的平台和机会等问题。有些老师比较关注自己的教学业绩，忽视了要采取灵活多样的适合不同个性学生的教育方式，忽视了和学生、家长的日常沟通联系，长此以往容易引发一些问题和矛盾，不利于老师的专业发展和提升教育教学工作实效。这次的家长投诉、责任督学的及时提醒和建议，对于学校的工作改进有非常大的监督和促进作用。

作为一名责任督学，有责任接好陌生电话，既关注学生、家长反映的问题，也关注学校的工作改进和教师专业发展，与学校、家庭形成工作合力，为办人民满意的教育保驾护航。

                        宜兴责任督学    周旭红   魏火明   供稿