【案例背景】
国务院教育督导委员会办公室颁布的《中小学校责任督学挂牌督导办法》，对责任督学挂牌督导工作作了如下界定：挂牌督导是指县（市、区）人民政府教育督导部门区域内每一所中小学校设置责任督学，对学校进行经常性督导。县级教育督导部门应按统一规格制作标牌，标明责任督学的姓名、照片、联系方式和督导事项，在校门显著位置予以公布。依据《办法》中责任督学的基本职责和任务，责任督学对责任区学校实施常规督导和专项督导，受理、核实家长的相关举报投诉及倾听问题反映，发现问题及时督促学校整改。
【案例描述】
按照《中小学校责任督学挂牌督导办法》，责任督学的相关信息应公布于校门口显著位置，便于家长和社会反映问题。2020年，我们两位责任督学接到家长投诉、咨询电话几十起，有时甚至半夜三更都会被家长电话警醒。
2020年9月13日深夜12:37分，正处于深睡之中，突然被电话叫醒。电话那头很着急，嗓门也很大：说儿子找不到了，要找班主任的电话，说儿子放学后一直没回家。我心平气和地问：你怎么到现在才想到要找儿子？怎么不早一点找？回答是以为儿子到同学家玩玩就能回家。我说那班主任电话我暂时没有，问他有没有去门卫打听。提到门卫，嗓门立即提高，说门卫不肯把班主任电话给他，而且在校门口跟门卫大吵了一架，说明天要去投诉。我此时此刻心中浮现出无数多的疑问：作为家长怎么可以连班主任的联系方式都没有？是学校失责？是班主任失责？还是家长自己的问题？对孩子的教育漠不关心？这些想法只能一闪而过，孩子的事大于天，帮助家长找到孩子是重中之重。无论多么晚，我必须帮助家长联系到班主任。念头闪过，我让家长稍等，立马拨打学校督学联系人的电话，对方关机。紧接着，只能硬着头皮打一把手校长的电话，校长给我吵醒后，找到了班主任电话，及时发了过来。我立即转发家长，让他尽快联系班主任找到孩子。前前后后到凌晨一点多，心里忐忑不安无法入睡。天稍亮就打电话给家长问小孩的情况，回答说没事了，只是在同学家玩玩睡着了没回家。这时，我并没有立即挂断电话，而是趁热打铁给他谈了家庭教育的有关问题和孩子安全教育问题。并要求家长平时能多与班主任沟通，了解孩子在学校的情况以及放学后的行动轨迹，注重孩子的教育和培养。整个过程，我能感受到家长在认真听，因为电话那头不时在回应，最后还表示了感谢。第二天，我来到了该学校，访谈了校长、政教处、班主任、总务处，强调了家校沟通、家庭教育、学生安全教育、门卫职责等多方面的工作落实。学生存在安全问题的隐患，首先要自查学校内部管理，抓苗头、查细节，不能出现任何环节上的疏忽，建议校领导以及班主任要引起足够重视。
【案例分析】
责任督学是家校冲突的“润滑剂”。当下学校、教师的行为倍受家长、社会的关注，稍有一点不符合家长心意，或对学校的工作没有正确理解，就会产生一些怨气，无端指责学校、老师，甚至影响正常的教育教学秩序。督学的姓名、电话都挂在学校大门显目处，经常会接到家长投诉电话，而且来势汹汹。如果你不耐心倾听，第一时间给予积极回应，那有可能导致事态恶化。所以，作为责任督学当接到家长问题反映时，首先得深入学校，了解情况，并耐心细致地做好沟通和引导工作，澄清误解，消除“冲突点”，化解家校矛盾。当家长有需求时，在合理、合情、合规的情况下，要做好家长的向导，想家长所想，急家长所急，真心实意帮助家长解决困难，才能赢得家长的充分信任，从而更好促进家校沟通。同时，作为学校，要加强教师的师德师风建设，重视家校联系工作，尤其班主任要注重和家长沟通的方法和技巧。门卫是学校的第一道防线，也是学校名片的代言人。门卫处理问题不当，会造成家长、社会对学校工作的不满。所以必须要定期加强门卫岗位职责培训，加强自身修养，学会处理各类应急事件和解决问题的方式、方法。
【案例反思】
在几年的督导工作中，经常会接到类似于以上的电话，从刚开始的不理解到现在的接纳、沟通、理解，感受着家长的感受。同时也引发我们督学对督导工作进行反思：
1、在沟通中明确督学职责。在与家长和学校沟通中，责任督学要十分清楚自己的职责和权力.要勇于担当,认真履行应尽的职责和义务,敢于发现问题、分析问题。在向家长做好解释工作的同时，敢于向学校提出合理化建议,督促学校解决问题,发挥好学校、家庭、社会的桥梁纽带作用。
2、在沟通中树立督学形象。因为你的信息公示在学校门口，家长就把你当成领导，当成他们解决问题的入口。所以一有问题，第一个看到的就是你，想到的也是你，电话猛打。尤其在开学初，每天都会接到来自家长的投诉和咨询，大多是咨询起始年级和转学报名的相关事宜。这首先需要我们督学对招生政策了如指掌，对于家长的问题做到有问必答；其次，要对各种情况进行耐心解释，急家长之所急，在责任范围内尽力为家长排忧解难，这种“排忧”也是帮助学校或相关部门进行沟通，更多的是语言上的一种安慰，让家长看到希望。我们在电话这头的沟通，展示的是督学的专业素养和人文关怀，无形中在树立督学的形象，在某种程度上也是树立宜兴教育的形象。
3、在沟通中润滑家校关系。责任督学是家校联系的纽带，必须要学习文件,了解教育政策，不断研究新的教育形势,不断提高掌握政策、发现问题和沟通意见的能力,在恰当时机以准确的话语，将问题说清楚，建议说明白。若是家长、学生的问题，督学要耐心细致做工作，积极引导他们，帮助他们直面问题、寻找解决问题的突破口。如果是学校方处理不当，督学要深入学校，了解问题的前因后果，引导老师主动与家长和学生沟通，委婉地化解家长与学校之间的误会和摩擦。同时，要关注事情后续的发展，关注学校内部管理，关注家校联系工作，发现问题及时督促学校整改，真正做到一切为学生、为了一切学生。只有这样，才能促进师生关系、家校关系。真正成为改善家长、教师和学校关系的润滑剂。
宜兴责任督学 邓顺妹 王新达 供稿